Главная » Туризм » Суды начали присуждать компенсации туристам за непонравившиеся экскурсии. Как турфирмам уменьшить риски?

Суды начали присуждать компенсации туристам за непонравившиеся экскурсии. Как турфирмам уменьшить риски?

Турист из Благовещенска отсудил более 185 тыс. за экскурсию у туроператора «Пегас Туристик». Суть претензий заключалась в том, что экскурсия – купленная у гида за отдельную плату – не удовлетворила требованиям путешественника. При этом выиграл клиент уже во втором суде, первый встал на сторону туроператора, подтверждая, что тот не может отвечать за отдельно приобретенные услуги. И формально, отмечают эксперты-юристы, первый суд был более близок к толкованию закона, однако политика в отношении работы с претензиями туристов у крупных ТО рискованная, а суд в свою очередь часто встает на сторону пострадавшего потребителя. Так как же компаниям минимизировать риски и возможные убытки при покупке туристом экскурсии за рубежом.

История, которую рассказывают местные СМИ, такова. Турист с родственниками отправился на остров Пхукет, где за отдельную плату купил у гида экскурсию. За 77 тысяч рублей семье пообещали поездки на звездный пляж Майя Бэй, пещеру Викингов, лагуну Пхи Лей и другие места. Но больше всего туристы хотели увидеть острова Рок и Хо, которые, как выяснилось позже, в состав маршрута не входят. Об этом туристам сообщили уже в ходе экскурсии, на первой остановке. Экскурсию под названием «Таинственный остров» ценой в 77’118,59 рублей глава семьи приобрел у гида, а в подтверждение покупки получил экскурсионный ваучер Pegas Touristik.

Услышав о том, что желаемые острова не входят в экскурсию продолжать поездку туристы отказались. Также глава семьи потребовал от гида вернуть деньги за экскурсию. Но в ответ получил от «Пегас Туристик» письмо, где говорилось, что купленная в Таиланде экскурсия не входит в туристский продукт, проданный турагентом, и деньги за нее туроператор не получал.

Вернувшись в Благовещенск, турист обратился с иском в городской суд к туроператору ООО «Пегас Туристик». Благовещенец требовал взыскать с него стоимость экскурсии, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за нарушение потребительских прав. Первый суд не удовлетворил иск, якобы турист не доказал покупку экскурсии у ответчиков или включение ее в состав тура. При этом туроператор на суде заявил, что не работает в странах временного пребывания, а в его штате нет должностей «гид», «гид-экскурсовод» и «отельный гид».

Однако турист не сдался и подал апелляцию на решение суда первой инстанции в Амурский областной суд. В документе турист сослался на то, что ответ на претензию гиду получил именно от «Пегас Туристик». Это, по его словам, свидетельствует о покупке экскурсии у ответчика. В итоге Амурский областной суд встал на сторону туриста. По данным суда, из переписки истца по электронной почте с адресатом Pegas Touristik усматривается, что последний не отрицал факт приобретения экскурсионной программы, однако сообщал, что истцом была приобретена иная программа на острова Пхи-Пхи, а выписанный гидом билет с названием экскурсии был оформлен правильно. Турист получал ответы от туроператора с электронных адресов, в которых указывается домен туроператора. Суд постановил, что как владелец домена ООО «Пегас Туристик» в ответе за любые действия, совершенные с его использованием, за электронные письма в том числе.

В итоге суд взыскал с туроператора стоимость экскурсии в 77 118,59 рублей, неустойку в 40 000 рублей, компенсацию морального вреда в 5 000 рублей, а также штраф за нарушение прав потребителя в 45 000 рублей и судебные расходы в 18 200 рублей.

При этом с юридической точки зрения более верным представляется предыдущее решение. «С юридической точки зрения, по общему правилу, туроператор действительно не отвечает за услуги, приобретённые туристами в стране временного пребывания. По всей видимости суд руководствовался скорее справедливостью, чем буквальным толкованием норм права», — прокомментировал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Александр Байбородин, глава юридической компании Александра Байбородина.

Однако эксперт отметил, что реакция крупных туроператоров из топ-10 на претензии туристов и агентов не всегда бывает адекватна, чем и «небезопасна» для них самих компаний. «Например, один известный оператор непременно требует оригинал претензии и может отказаться рассматривать документы без оригинала. «Пегас» может без предупреждения поменять отель проживания — и даже не извиниться перед туристами и агентами — это в порядке вещей. Последний случай был буквально на этой неделе. И разумеется туристы часто решают проблемы через суд – тем более что до туроператора часто бывает буквально не достучаться — «читайте договор», «пишите претензию» — вот стандартные ответы — вместо того чтобы попытаться решить ситуацию на месте», — отмечает эксперт. При этом суды очень часто оказываются на стороне туриста – также отметил собеседник. Добавил г-н Байбородин мелкие и средние операторы, которые в этом плане куда более лояльны.

«Уверен, более чуткое реагирование на чаяния туристов и агентов, отсутствие «лица кирпичом» при претензиях, позволили бы избежать подобных судебных решений», — резюмировал Александр Байбородин.